Chatbots – die Zukunft der (Unternehmens-) Kommunikation?

Kaum zu glauben: der erste Chatbot ist mittlerweile schon über 50 Jahre alt. Seitdem hat sich die Technologie textbasierter Dialogsysteme unaufhörlich weiterentwickelt.


Ein gewisser Joseph Weizenbaum hat im Jahr 1966 mit seiner Software namens „ELIZA“ für großes Aufsehen gesorgt. Das linguistische Computerprogramm hat damals vor allem durch die Simulation eines Psychotherapeuten Bekanntheit erlangt. Heute ergeben sich Dank Entwicklungen wie der der Künstlichen Intelligenz ganz neue Möglichkeiten für den Einsatz solcher Techniken. Doch wie ist der derzeitige Stand zu bewerten? Was können die Bots mittlerweile und welche Chancen und Risiken ergeben sich vor allem für Unternehmen daraus?

Chatbot – was ist das?

Bei Chatbots handelt es sich um virtuelle Kommunikationsroboter. Es ist meist eine Technologie, wie zum Beispiel eine Software oder ein Dienst aus einer Cloud, die mit künstlicher Intelligenz ausgestattet ist. Dieser Roboter simuliert Unterhaltungen mit menschlichen Nutzern. Die Technologie hinter den Chatbots hat sich seit der Entwicklung ELIZAs ein gutes Stück weiterentwickelt. Konnte man bei der virtuellen Psychotherapeutin noch relativ schnell herausfinden, dass es sich um ein künstliches Programm handelt, ist dies bei neueren Entwicklungen schon deutlich schwerer erkennbar.

Schwer erkennbar vor allem deshalb, weil die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine zunehmend natürlicher wird. Dafür gibt es zwei wesentliche Gründe: zum einen ist die Interaktion mittlerweile auch über natürliche Sprache möglich. Man muss so nicht mehr zwangsweise etwas in ein Gerät eintippen, sondern kann die Interaktion meist direkt mit einem Keyword starten. Zum anderen werden die digitalen Assistenten immer klüger. Die mit künstlicher Intelligenz ausgestatteten Systeme extrahieren ihre Antworten nicht mehr nur aus dem direkt vorher Gesprochenen, sondern können aus bisher Gesagtem lernen und so die Kommunikation zunehmend personalisieren. 

Welche Einsatzmöglichkeiten gibt es für Unternehmen?

Die eingangs genannten Merkmale und Entwicklungen hinsichtlich der Mensch-Maschine-Interaktion führen dazu, dass Chatbots immer relevanter werden. Sie können dabei sowohl im privaten Bereich, als auch für Unternehmen sehr nützlich sein. Im privaten Umfeld sind die digitalen Dialogsysteme vor allem bei der Terminplanung, beim Online-Shopping oder bei der Suche nach den neuesten Nachrichten, dem Wetter oder der Verkehrslage gut einsetzbar. Diese Dienste können so noch einfacher und besser auf den jeweiligen Nutzer abgestimmt und personalisiert werden.

Besonders für Unternehmen sind die Einsatzmöglichkeiten vielfältig. Eine Möglichkeit, die fast alle Unternehmen branchenübergreifend haben, ist es Chatbots für die Beantwortung der FAQs einzusetzen. Hier ist der Dialog häufig vorhersehbar und deshalb sehr gut von einer Maschine umsetzbar. Auch im Hinblick auf Reservierungen, sei es im Restaurant, beim Friseur oder im Kino, ist der Einsatz sehr gut vorstellbar. Bedienungen müssen so nicht mehr im voll besetzten Restaurant ihre Arbeit unterbrechen, um ans Telefon zu gehen, sondern können die Reservierungen bequem bei Zeit in einer Datenbank ansehen und bearbeiten.

Besonders lukrativ sind Chatbots auch für soziale Netzwerke. Die so genannten Social Bots können neue Mitglieder zum Beispiel direkt begrüßen. Auch bei der Automatisierung von nutzerzentrierter Werbung oder bei der Jobsuche kann ein automatisches Dialogsystem gut Abhilfe schaffen. Man sieht also, dass die Einsatzmöglichkeiten vor allem im unternehmerischen Bereich sehr vielfältig sind. Doch welche Vorteile hat der Einsatz von Chatbots für Unternehmen und gibt es auch Vorteile für die Nutzer?

Was sind die Vor- und Nachteile beim Einsatz von Chatbots?

Ein großer Pluspunkt beim Einsatz von Chatbots ist auf jeden Fall die Steigerung der Effizienz in Unternehmen. Zeit ist sowieso knapp und Zeit ist bekanntlich auch Geld. Somit ist es eigentlich nur positiv zu bewerten, wenn Mitarbeitern lästige Aufgaben wie die Beantwortung einfacher Fragen abgenommen werden können. Automatisierte Dialogsysteme lohnen sich besonders für standardisierte organisatorische Prozesse. Spätestens wenn ein Kunde spezielle Fragen oder Problemen hat, ist jedoch der Einsatz eines "menschlichen" Mitarbeiters sinnvoll. Dieser kann hier vielleicht mit persönlicher Erfahrung oder "Bauchgefühl" eher helfen als eine Maschine.

Der Einsatz von Chatbots birgt wohl besonders für die Benutzer Risiken und Gefahren. Vor allem der Faktor Sicherheit spielt hier eine große Rolle, gerade wenn es um kritische Daten, wie zum Beispiel Bankverbindungen geht. Hier besteht die Gefahr des Phishings – natürlich klingeln da bei Nutzern sofort die Alarmglocken. Eine mögliche Lösung ist der Einsatz von Blockchain. Dabei handelt es sich um einen dezentralisierten Tracker von Transaktionen, der eine sichere Übertragung der Bankdaten erlaubt. Auch der Datenschutz ist ein großes und in der heutigen Zeit sehr heikles Thema. Der Nutzer sollte daher immer genau darüber informiert werden, welche Daten von ihm gesammelt, wie sie aufbewahrt und genutzt werden.

Vor allem im Hinblick auf Unternehmen können Chatbots natürlich auch Arbeitsplätze kosten. Der Prognose nach sollen Chatbots bis 2020 einen Großteil des Kundendienstes übernehmen. Die Folge ist, dass in diesem Bereich wesentlich weniger Mitarbeiter benötigt werden. Die neue Technologie kann andererseits auch Arbeitsplätze schaffen, vor allem in die Entwicklung intelligenter Systeme muss viel investiert werden. Denn die Technik entwickelt sich ja sehr schnell weiter. Somit ist der Arbeitsplatzverlust wahrscheinlich nur in bestimmten Branchen ein Thema, in anderen wiederum sind eher positive Effekte zu erwarten.

Sind Chatbots nun die Zukunft der Unternehmenskommunikation?

Die aufgezeigten Punkte machen deutlich: im Bereich Chatbots tut sich gerade einiges. Vor allem die Entwicklung hin zu einer immer natürlicheren Interaktion lässt vorausahnen, dass automatisierte Dialogformen eine große Zukunft haben. Die Einsatzbereiche sind vielfältig und es werden in Zukunft wohl immer weitere hinzukommen. Dennoch muss man sich auch darüber im Klaren sein, dass Regeln, vor allem bezüglich des Umgangs mit sensiblen Daten, getroffen werden müssen. Aktuell sind die Chatbots vor allem für den Einsatz von automatisierten Organisationsprozessen zu empfehlen, mit der technischen Weiterentwicklung werden sich hier aber noch sehr viel mehr Bereiche anbieten.


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